物业神秘顾客研究

　　目的

　　某物业集团旗下物业楼盘与物业类型众多，为了能真实有效的反映出各楼盘在物业管理中的问题，为此与易博研究达成了合作伙伴，针对开展调研工作。

　　•按要求对各楼盘的监测项逐一考核

　　•寻找楼盘管理中的不足之处，对整改效果进行监测

　　•构建并完善神秘顾客指标体系和监测系统

　　方法

　　主要包括：神秘顾客访问(以业主的身份暗访)，全程采用录音及拍照、录像

　　内容

　　主要从硬件检测和软件检测两大项调查。硬件设施(整体环境、硬件设施规范使用、服务设施、标识牌、道路情况、停车场情况、楼宇情况等)、软件检测(服务人员的仪容仪表、服务态度、礼貌礼仪、专业技能的专业度、保修响应时间等)

　　效果

　　•真实、及时和客观的反映出物业服务情况，了解实际情况

　　•能全时段、多类型和随机的神秘顾客检测实施，促使物业服务人员时刻保持服务状态

　　•能及时发现管理中的不足之处，帮助其提升物业水平，改善服务质量、提高业主的满意度，帮助完善管理制度，能更好的把握市场